Le post-mortem sans coupable

Après l’incident, l’objectif n’est pas de trouver qui a fauté, mais pourquoi le système l’a permis. Une équipe qui craint la sanction cache ses erreurs ; une équipe qui les analyse les corrige.

• Délai : dans les cinq jours ouvrés, tant que les mémoires sont fraîches.
• Chronologie : des faits horodatés, sans jugement : détection, décisions, rétablissement.
• Causes : remontez de cause en cause, avec la méthode des « 5 pourquoi », jusqu’à une cause que vous pouvez corriger.
• Actions : chacune a un responsable et une date, et devient une tâche suivie.
• Partage : toute l’équipe lit le post-mortem ; un incident qui se répète signale un défaut d’architecture.

Chez Nadia, les doubles factures des soldes. Pourquoi ? Deux exécutions ont facturé la même commande. Pourquoi ? Le site a renvoyé le webhook. Pourquoi ? Le workflow ne répondait qu’après l’ERP, trop lent ce soir-là. Et pourquoi rien ne l’a empêché ? La facturation n’était pas idempotente. Actions : réponse immédiate au webhook, contrainte d’unicité sur le numéro de commande, alerte sur la longueur de la file.